Comment dire si votre sellier vaut un radis... même si vous n'y connaissez rien

Ce que j'aime avec les traductions d'articles, c'est que ça va vite. Pour ceux qui voudraient l'article dans son habitat naturel, c'est par ici, et c'est un blog américain tout récent assez rigolo, qui foisonne de (plutôt) bons conseils (pas tous applicables en France - le marché reste quand même assez différent là-bas).

Here we go!

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“Comment puis-je savoir si mon saddle fitter local est bon?”

Voilà une question que m'a posé un lecteur de mon blog, et je comprends pourquoi. Choisir un saddle fitter peut être compliqué, voire un peu effrayant. Vous confiez votre argent et la santé de votre cheval à cette personne. Et si vous n'avez pas l'habitude de ce genre de pratique, vous pouvez avoir la sensation que vous ne disposez pas des outils nécessaires pour identifier une potentielle pomme pourrie...

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Cela dit, vous pouvez apprendre à poser les bonnes questions, qui vous permettront de trouver un bon professionnel ; celui qui sera un allié pour vous dans vos recherches. Pour vous aider à vous y retrouver, voilà une liste de choses à faire ou à demander.

1. Déterminer pourquoi les clients aiment ce professionnel

“Pourquoi les gens apprécient ce saddle fitter?” est en réalité une question plus pertinente que “est-ce que les autres clients apprécisent ce saddle fitter?”

Vous savez comment c'est, dans le monde du cheval. Vous avez tous une amie dont vous jugez l'enseignant atroce, mais votre amie adoooooooooore ce type. Ou une autre copine dont le cheval est super mal ferré, mais elle, elle est persuadée que son maréchal c'est la crème de la crème. Ben c'est pareil en sellerie. Une bonne réputation ne veulent pas dire que le pro en question a fait un super job ; ça veut simplement dire que les gens sont satisfaits. Et beaucoup de gens se satisfont d'un travail médiocre. Donc, demandez aux gens ce qu'ils aiment chez tel ou tel saddle fitter. Creusez un peu la question, ne vous satisfaisez par d'un "elle m'a aidée à trouver la selle parfaite".

Mes oreilles se dressent lorsque j'entends ces trois phrases : 

1. "Elle a pris le temps de m'aider à comprendre la situation, et j'ai appris beaucoup de choses avec elle"
2. "Elle m'a expliqué précisément pourquoi je rencontrais ces problèmes-là à ce moment-là, et ça faisait vraiment sens"
3. "Il m'a fourni un excellent SAV"

Demandez donc aux gens de vous rejouer la scène de leur RDV de fitting, de A à Z. Attention aux comportements du style "il a sorti toutes les selles de son camion et les a posées une par une sur mon cheval jusqu'à en trouver une qui semblait convenir, à voir comme ça" (ça, c'est une histoire vraie rapportée par un client, à propos d'un commercial pour une marque française). [lol]

Mais prêtez une oreille attention aux histoires comme "le fitter m'a demandé de m'expliquer comment je me sentais après m'avoir fait monter dans une selle d'essai. A ce moment-là, il est allé chercher dans sa voiture une autre selle, en se basant sur mon ressenti, qui a effectivement mieux fonctionné". 

Et quand vous entendez un compte-rendu complètement dithyrambique, poussez un peu l'investigation dans ce sens-là : 

• Combien de pros cette cliente a-t-elle déjà rencontré? et de quelle manière ce nouveau professionnel soutient-il la comparaison avec les autres? Car si cette personne n'a aucun point de comparaison, les comparatifs et les superlatifs ne sont peut-être pas très pertinents... 
• Essayez d'obtenir des comptes-rendus de la part de personnes que vous ne connaissez pas forcément. Les amis sont parfois moins sincères que de parfaits étrangers. A cette fin, promenez-vous sur les forums Internet, consultez des groupes Facebook. Parfois, simplement en Googlant le nom du saddle fitter et en parcourant les deux ou trois premières pages de résultats, vous obtiendrez ce que vous cherchez. Vous pouvez aussi aller directement poser la question en ligne ; si un fitter est bon, sa réputation le précèdera. 

Ceci étant dit, lorsque vous recherchez des informations et des évaluations sur Internet, rappelez-vous bien que PERSONNE n'a jamais de réputation à 100% immaculée. Même le professionnel le plus compétent peut avoir, au milieu de reviews très positives, un ou deux mauvais rapports d'expérience. Et avant de tout de suite le prendre en défiance, rappelez-vous que même le meilleur maréchal ferrant peut risquer de mal planter un coup de temps en temps ; que même des entraîneurs de top niveau ont parfois affaire avec des chevaux ou des cavaliers avec lesquels ils ne s'entendent pas. On appelle ça "être humain, et travailler avec les chevaux". 
Je ne dis pas que vous devez, dans ce cas, choisir le type avec la réputation la plus mauvaise qui soit, ou ignorer des montagnes de reviews négatives. Je dis simplement que vous devez chercher quelqu'un qui a plus qu'une réputation d'être bon pour seller des chevaux. Vous devez rechercher quelqu'un qui sait bien éduquer ses clients. Quelqu'un qui sait rattraper les choses même quand ça part en sucette. Lisez soigneusement entre les lignes, si vous tombez sur de mauvais commentaires. Souvent, ce sont d'honnêtes rapports d'un mauvais service et de compétences limitées ; mais parfois, de mauvais commentaires sont le fruit d'un esprit tourmenté ou d'attentes irréalistes. Comme on dit parfois "faites confiance... mais vérifiez quand même". 

2. Demandez à votre fitter quel est son parcours

Quand vous commencez à travailler avec un nouvel enseignant, vous lui demandez probablement avec qui il a travaillé auparavant, quelles expériences il a vécu, s'il a été à l'étranger, quels résultats il a eu en compétition.
On pose rarement ce genre de questions aux selliers, je ne sais pas pourquoi. Peut-être parce que la plupart des cavaliers ne savent pas quoi demander? Ou parce qu'il n'y a qu'un seul fitter dans le coin et qu'ils se sentent coincés avec, sans autre option?
Ca n'est pas la peine de monter un interrogatoire de commissariat ; mais quelques questions (polies!!!) à propos des qualifications peuvent s'avérer utiles. Vous aurez ainsi la sensation d'avoir contacté la bonne personne. Vous pouvez ainsi ressentir la capacité de cette personne à bien communiquer avec vous. 

Voilà quelques questions utiles à poser :

 2a. Depuis combien de temps travaillez-vous dans le secteur de la sellerie?

C'est à mon sens une meilleure question que "depuis combien de temps vendez-vous cette marque?" ou "votre magasin est ouvert depuis quelle année?" En réalité, les bons et les mauvais professionnels bougent beaucoup. C'est une activité de commerce, où le turn-over est assez marqué, et les produits les plus à la mode / les plus performants changent en permanence. Même les meilleurs fitters changent parfois de marque, ou commencent leur propre entreprise, ou se mettent à la formation, etc. Mais le fait de savoir si quelqu'un est depuis longtemps dans le milieu peut être un indice intéressant. Plus longue est l'expérience, meilleures sont vos chances d'être tombé sur un bon qui dure. Si vous êtes chanceux, cette question-là peut mettre le sellier en confiance, et il vous racontera sa vie.

Cela dit, et comme tous les points abordés dans cet article, ça n'est pas le signe absolu que vous êtes tombés sur la perle rare. De très mauvais professionnels se débrouillent pour retomber perpétuellement sur leurs pattes. Ils mettent à distance leur mauvaise réputation en changeant de marque, ou de région. 

Donc même si de nombreuses années d'expérience sont intéressantes, c'est toujours à pondérer avec les points suivants. 

2b. Quel enseignement avez-vous reçu en saddle fitting? Est-ce que c'était dispensé par une marque de selle en particulier, ou était-ce une formation indépendante ? 

[Je ne traduis pas mot pour mot cette partie, qui s'applique assez spécifiquement au marché nord-américain]

Vous allez probablement recevoir une réponse du style : 

1. “Oui, j'ai reçu un enseignement professionnel et / ou une certification (Society of Masters Saddlers au Royaume-Uni par exemple)" 
2. "Je n'ai pas de certification, mais j'ai été apprenti auprès de X pendant tant de temps, et maintenant je suis à mon compte"
3. "J'ai été formé par la / les compagnies pour laquelle / lesquelles je travaille / j'ai travaillé"
4. "En fait à la base, je suis vétérinaire / ostéopathe / massothérapeute. Je suis venu au saddle fitting par ce biais-là"

En toute franchise, vous rencontrerez de bons et de mauvais fitters issus de chacun de ces parcours. La certification est la plupart du temps extrêmement chère et demande de l'investissement en temps, donc pas mal de bons pros n'en passent pas par là. 

Mais voilà trois choses qui sont la plupart du temps très vraies : 

• conséquent la formation = conséquentes les compétences 
• un max de temps sur le terrain = un vrai rapport avec les chevaux
• diverses expériences de formation, auprès de différents professionnels ou de différentes marques sont le signe d'une meilleure ouverture d'esprit

De mon expérience, je sais que certains clients préfèrent des professionnels qui ont reçu une certification professionnelle. Et c'est vrai que les fitters qui ont suivi des cursus certifiants sont souvent plus sérieux en matière de formation continue, et de pédagogie envers leurs clients. Par exemple, la Society of Master Saddlers, est respectée unanimement pour la qualité des professionnels qui ont suivi son enseignement. Les fitters certifiés par la SMS doivent retourner au Royaume-Uni pour passer des tests de re-certification. Pas étonnant, donc, que les gens qui survivent à ce traitement soient réputés être bons. Bien évidemment, il y en a qui sortent de là et qui ne sont pas particulièrement bons ; mais c'est quand même un signe de qualité.

Mais bon... en fait il y a plein d'excellents professionnels qui n'ont pas de qualification. Et même, dans certains cas, ça n'a pas de sens pour eux d'obtenir de certification. Par exemple, si vous vous spécialisez dans le fitting de selles à panneaux en mousse, la certification SMS, qui se focalise sur les panneaux laine, ne vous sera d'aucun secours. Le fitter aura dépensé du temps et de l'argent pour acquérir une compétence qui ne lui servira pas. Et puis même pour ceux qui voudraient rester avec des panneaux traditionnels en laine, il y a de très bons cursus aux USA (Mike Scott, en Caroline du Sud, par exemple). Les élèves de Mike sont la plupart du temps très réputés, car la qualité de la formation est excellente. D'ailleurs, nombre de ses élèves passent ensuite les équivalences auprès de la SMS. C'est peut-être rassurant de tomber sur quelqu'un qui a un CV bien rempli. Mais plein de professionnels n'en ont pas. L'important, c'est de trouver quelqu'un qui a soit plein d'expérience, soit reçu un bon enseignement... soit les deux =) Si vous doutez, demandez à votre fitter de vous décrire ses cours ; la plupart du temps, il sera ravi de vous raconter comment ça s'est passé. 

Si vous tombez sur quelqu'un qui n'a reçu que la formation spécifique à une seule marque... bon, ça rend les choses un peu plus compliquées. D'une marque à l'autre, en effet, la qualité de la formation reçue est très différente.
Certaines marques ont des formations qui durent des semaines, voire des mois. Certains envoient même leurs commerciaux dans les manufactures, pour voir comment ça se passe et leur expliquer précisément la conception des produits. Et ils continuent de superviser leurs petits nouveaux pendant des mois, voire des années. Ce genre de programme produit souvent des professionnels excellents.
Et d'autres marques proposent des programmes de formation qui durent à peine quelques jours, voire quelques heures. Même avec un excellent enseignant, une telle formation a peu de chances de produire de bons professionnels. Regardez un peu : qu'est-ce qui, dans le milieu du cheval, peut être maîtrisé après deux jours de formation? Rien ne vous vient? A moi non plus... 
Donc si quelqu'un vous dit qu'il n'a été formé que sur une seule marque, vous pouvez toujours lui demander combien de temps a duré sa formation en interne, et combien de temps ça fait qu'il fait ce job. L'expérience compense pour beaucoup l'enseignement initial, même minime. Et si vous continuez à douter, vous pouvez toujours vous inspirer des questions suivantes. 

2c. Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez avec ?

Ne vous méprenez pas, cette question n'est pas destinée à vous permettre d'évaluer le niveau réel de votre fitter ; il s'agit de savoir comment la personne explique les choses. Si elle vous explique tout ça très bien et très clairement, vous savez d'ores et déjà que vous allez apprendre plein de choses avec elle. La réponse qui doit vous faire fuir, c'est "bah, je vends des selles qui vont à tous les chevaux, à tous les cavaliers. C'est pas un truc lié particulièrement à une race." 

Certes! certaines marques ont des gammes de selles tellement étendues qu'ils peuvent équiper un bon nombre de chevaux et de cavaliers. Et certes! certaines marques (très rares) sont conçues complètement sur mesure, depuis l'arçon lui-même, et pourraient ainsi équiper, en théorie, tous les chevaux. Mais croyez-moi : si vous posez la question à un excellent sellier ou à un fitter ultra-reconnu, ce que vous allez entendre sera une réponse honnête et franche à propos des challenges posés par telle race ou telle discipline. Personne ne vous dira qu'il peut équiper tout le monde. 

Rappelez-vous bien que votre situation vous semble absolument unique, à vous ; mais un sellier d'expérience aura probablement rencontré un cas similaire avant vous. Donc si quelqu'un évite votre question, vous pouvez bien vous demander si on n'essaie pas de noyer le poisson, faute de pouvoir y répondre... Si vous doutez, reposez la question. Mais si vous n'obtenez toujours pas de réponse à la question, par exemple, des difficultés causées par un cavalier costaud sur un cheval au dos court, ou sur les solutions pour un cheval très large, ou pour un cavalier très grand... demi-tour. 

2d. Est-ce que vous faites également de la réparation ou de la bourrellerie?

Démonter et remonter une selle vous en apprend long sur la conception et l'adaptation d'une selle. Les selliers qui sont capables de réparer des selles sont potentiellement d'assez bons fitters. Après, clairement, un bon nombre de bons fitters n'ont pas le temps ou l'opportunité d'apprendre et de pratiquer le travail en atelier. En général, ils sont déjà surchargés de travail sur le terrain.

Pour dresser une comparaison avec les geeks de l'informatique, si on a pris le temps d'apprendre à programmer un ordinateur, c'est qu'on est déjà un bon geek ; si on a en plus pris le temps d'apprendre comment le réparer, voire le construire soi-même? C'est du geek de haut niveau! Pareil avec le fitting. J'ai rencontré un tas de fitters qui sont des geeks absolus de la sellerie, qu'ils aient appris ou non à travailler le cuir et les matériaux ; mais ceux qui le font? définitivement des high level geeks. 

Il y a trois niveaux, dans la réparation / adaptation de selles, chacun requérant plus d'entraînement que le précédent. Plus quelqu'un sait faire de choses, plus vous devez avoir de respect pour lui ! 

Basique – remplacement des contre-sanglons, équilibrer une matelassure laine, remplacer un élastique de sangle abimé

Intermédiaire – transformer des panneaux mousse en panneaux laine, écarter ou resserrer un arçon avec une presse, modifier des taquets cousus sur les quartiers ou faux quartiers

Confirmé – changer un siège abimé, raccourcir des quartiers, changer un arçon cassé, modifier des taquets intégrés aux quartiers

[bon, sa classification est un peu light et pas forcément représentative de ce qu'on a à faire en atelier, mais ça donne une bonne idée]

3. Travaillez avec quelqu'un qui n'est pas facile à avoir.

Les bons maréchaux sont occupés et difficiles à joindre. Les bons vétos sont occupés et difficiles à joindre. Et malheureusement, les bons fitters sont occupés et difficiles à joindre.

Je ne parle pas de fitters qui sont incapables de répondre au téléphone parce qu'ils ont autant de sens du business qu'une petite cuiller. Je parle de fitters qui répondent au téléphone, mais qui ont un planning ultra chargé. Alors c'est sûr que quand on a besoin d'une nouvelle selle pour genre, hier, c'est difficile d'attendre quelques semaines - voire, pour les cas extrêmes, plus d'un mois! Mais la plupart des bons fitters sont souvent plus demandés que ce qu'ils peuvent réellement donner. Le saddle fitting, c'est une histoire de services et de ventes, et on ne survit pas dans ce milieu à moins d'avoir un calendrier plein à craquer de gens qui vous courent après, carnet de chèques à la main. Donc, les meilleurs fitters sont les plus occupés [en France, c'est assez faux. Les fitters sont tous très occupés parce qu'ils sont très peu nombreux et que la demande explose!]

Maintenant et comme pour chaque point de cet article, ça n'est pas une règle absolue. Certains saddle fitters sont nouveaux dans le milieu et potentiellement très bons, et d'autres viennent peut-être de s'installer dans le coin et n'ont pas encore beaucoup de clients - même s'ils sont excellents.

Et certains peuvent être débordés pour des raisons toutes autres que leur qualité, par exemple : 

• ils revendent une marque super à la mode et très demandée
• ils ont hérité du fichier client d'un autre fitter qui a déménagé ou changé de marque
• ils ne font pas ça à temps plein, donc l'agenda, naturellement, se remplit vite
• ils vendent des marques de selles qu'il faut constamment faire vérifier par un tout petit nombres de gens agréés par la marque (et là, je vous regarde, les marques de selles qui utilisent des matelassures en système FLAIR et autres marques qui font exprès d'ajuster les pattes d'arçon asymétriquement...)

Mais là encore, c'est un critère à combiner avec tous les autres de cette liste. Et si vous voulez vraiment vous imiscer dans le calendrier super chargé d'un fitter super occupé, voilà mes suggestions : 

1. Appelez-les, ne vous contentez pas d'un SMS ou d'un e-mail. Ca montre de votre part une intention sérieuse que les e-mails ou les SMS ne montrent pas forcément. Montrez-leur que vous voulez faire partie de leur clientèle. [mouais... un e-mail toujours, pour rappeler la conversation téléphonique]

2. Si vous voulez sérieusement acheter une selle dans les prochaines semaines, dites-le au téléphone. Les saddle fitters vivent et meurent pour leurs ventes, et ils ont affaire à bon nombre de tire-au-flanc. Si vous voulez leur acheter une selle, ils se débrouilleront pour vous caser au plus vite.

3. Quand vous leur laissez un message, soyez très clair sur l'endroit où est votre cheval, sur ce que vous voulez réellement, et sur votre numéro de téléphone. Parfois, des RDV s'annulent alors que le fitter est vers chez vous, si vous voulez avoir une chance qu'il pense à vous, il faut marquer leur esprit! 

4. Si c'est possible pour vous, assistez à un RDV avant de voir si ça vous convient

Si vous avez cette possibilité, prenez le temps et allez voir. Parce qu'en vrai, la meilleure façon de savoir si un fitter est bon, c'est de le voir à l'oeuvre. 

Vous aurez également ces avantages, par rapport à s'il travaille sur votre cheval : 

• Quand ça n'est pas votre cheval, vous pouvez mieux observer ce que le professionnel fait au lieu de vous occuper de votre cheval
• Quand ça n'est pas votre porte-monnaie qui est en jeu, vous serez plus à même de juger honnêtement ce que vous pensez des selles proposées
• Lors de la plupart des [bons] RDV de fitting, vous verrez quelqu'un monter, soit dans une selle d'essai, soit dans une selle fraîchement livrée. C'est toujours très intéressant à regarder depuis le sol. Observez ce que le sellier fait et propose, et n'hésitez pas à lui poser quelques questions [oui enfin pas trop, quand on est au boulot on doit être concentré!]

5. Quand vous êtes en présence d'un sellier, demandez beaucoup "pourquoi"

Quand vous n'y connaissez rien en saddle fitting, on peut vite se planter ; on peut aussi, du coup, hésiter à poser les bonnes questions. 

Mais croyez-moi, la plupart des saddler fitters sont passionnés par leur job. La plupart adorent qu'on leur pose des questions. Ils partagent très volontiers leurs connaissances, et intéresser les cavaliers à la selle les branchent souvent à fond - dans les limites de leur planning chargé. Donc si le sellier n'est pas très enclin à lâcher des infos pendant que vous lui parlez, insistez un peu. Parfois, il se peut qu'il reste discret parce que soyons honnêtes, certains clients n'en ont rien à faire d'apprendre des choses, ils veulent simplement le service et la selle, point. Mais vous, vous voulez apprendre? Bien, la plupart des gens aussi. Montrez-le, dites-le, et demandez "pourquoi", et "c'est quoi", et "pouvez-vous m'expliquer?" 

Attention, cela dit. Il ne faut pas trop en faire, et surtout pas dans la période d'évaluation du cas, ou lorsqu'un ajustement est en cours. Le processus d'adaptation d'une selle consiste en l'évaluation d'un certain nombre de détails complexes qu'il faut équilibrer les uns avec les autres, et le fitter aura besoin d'un moment de concentration et de réflexion. Il vaut mieux aussi éviter les questions niaises, vous parlez à un professionnel... 

Bref, c'est ainsi que vous saurez, assez rapidement, si vous avez affaire à quelqu'un qui sait de quoi il parle... ou pas. 

6. Posez des questions à propos du SAV, des garanties, de l'entretien, et de tout ce qu'il faut savoir après l'achat

Soyons honnêtes : le vrai profit du sellier, c'est de vendre des selles neuves. Les selles d'essai et les selles d'occasion ne laissent que de petites marges. De ce fait, certains saddle fitters peu scrupuleux vous lâcheront comme une vieille chaussette une fois que votre chèque leur sera parvenu. Mais d'autres ont bien conscience que des clients contents sont des clients sur le long terme, et en plus d'être fidèles, leur enverront d'autres clients. 

La meilleure marque d'un bon fitter, c'est donc le SAV. Ce SAV se caractérise de deux façons : les garanties, et le services. Les garanties, c'est une politique claire de garanties matérielles ou sur l'importance d'un RDV de suivi 1 à 2 mois après la livraison, par exemple. Le service, c'est moins défini, et c'est ce encore un point qui sépare un bon fitter d'un bof. Par exemple, si votre commande est loupée par la manufacture, est-ce que votre représentant prend les choses en main? Est-ce que vous pouvez avoir confiance en votre sellier pour lui annoncer quelque chose comme "j'ai récupéré un pur-sang sorti de courses, je sais qu'il va changer énormément dans les mois à venir, peut-on se contenter pour l'instant d'une solution provisoire à l'aide de pads avant de parler nouvelle selle", sans qu'il se barre à l'autre bout du pays? 

En définitive...

En questionnant les selliers / fitters / ergonomes que vous avez en vue, non seulement vous pourrez savoir s'ils sont dignes de confiance ou pas ; mais vous pourrez aussi avoir l'impression de trouver un nouvel allié dans le monde du cheval, et découvrir ainsi un super pro dans votre région!